Vinul pe online
In ultimele saptamani am avut ocazia sa petrec destul de mult timp pe rafturile virtuale ale diferitelor magazine online de vinuri, facand diverse cautari si comparatii. Am avut bineinteles un interes de cumparator, dar in acelasi timp si omul de marketing din mine si-a manifestat curiozitatea, astfel ca am aruncat un ochi mai critic decat arunca de obicei un simplu cumparator.
Faptul ca magazinele online de vinuri au cunoscut si cunosc o adevarata febra a lansarilor, in special din a doua jumatate a anului trecut incoace, nu mai e un secret pentru nimeni din cei care urmaresc fenomenul cu o oarecare atentie. As fi tentat sa spun ca este un lucru imbucurator, dat fiind entuziasmul si resursele ce se investesc in aceste jucarii.
Nu-mi propun mai jos sa fac o analiza exhaustiva a fenomenului, deoarece inainte de orice, o analiza a fenomenului online in materie de vinuri trebuie sa se bazeze pe cifre si pe comparatii, lucru pe care nu il detin. Detin in schimb o atentie destul de patrunzatoare cand e vorba de customer experience in materie de cumparaturi online, si o experienta redutabila de cumparator.
degustare de vin
Asadar, sfaturile mele pentru magazinele online de vinuri, fara a nominaliza vreunul din el in particular, ar fi cam urmatoarele:
–Versiune mobila: se pare ca aici magazinele online de vinuri au ramas putin in urma fata de alte domenii, deoarece inca nu am vazut vreo aplicatie pentru Adroid ori iOS. Unele studii realizate in perioade de reduceri -cum ar fi Black Friday- arata ca un numar important de comenzi se fac de pe tablete ori telefoane. Cred ca e doar o chestiune de timp pana cand si spre vinuri se vor indrepta aceste preferinte;
-Usurinta pasilor de check-in si check-out: prea multe date, cerute in momentele nepotrivite, astfel as putea rezuma experienta pe unele site-uri de vin. Nu cereti oamenilor sa-si faca user SI sa-si dea datele biografice in acelasi timp. Desi datele sunt cu siguranta utile, 20 de campuri goale in fata pot descuraja si cel mai hotarat cumparator.
Un mare punct bun pentru cele 2-3 magazine online care permit finalizarea achizitiei si fara sa te inregistrezi ca user, ori logarea cu contul de Facebook.
La nivel de check-out am remarcat o multime de pasi incurcati, de la validarea adresei de livrare si pana la revizuirea cosului de cumparaturi. Aceste etape, necesare e adevarat, nu trebuie sa-i dea cumparatorului senzatia ca este doar o banca de date, ori mai rau, senzatia ca se afla la un ghiseu fizic…
–Filtrele pentru produse sunt de cele mai multe ori puse prost, ori insuficiente. E de dorit sa existe atat filtre specifice dupa producator, tara, regiune ori vechime, insa evitati filtrele generice de gen „vin alb, vin rosu…” sunt mult depasite. Orice filtru ar trebui sa permita sortari ascendente ori descendente dupa mai multe criterii -pret, alfabetic, etc.
E de apreciat ca unele magazine online chiar au facut eforturi in acest sens, si permit filtrari diferentiate, revenirea la filtrul anterior, pastrarea istoricului filtrarilor, etc. As mai sugera, de exemplu, filtrarea dupa popularitate, ori dupa ordinea intrarii in stoc (de gen „cele mai noi vinuri”).
–Usurinta contactului cu clientul este esentiala pentru a crea o imagine de profesionalism si transparenta. La multe magazine online de vinuri lipsesc formularele de contact, ca sa nu mai vorbim de live chat… Ideea e ca, daca am o intrebare, nu vreau sa scriu un mail si sa astept doua zile sa mi se raspunda. Facebook chat-ul ar putea fi o solutie, ori Skype-ul…
–Modalitatile de plata trebuie gandite sa fie cat mai prietenoase si transparente, pentru ca multi utilizatori inca au retineri. De asemenea, modalitatea de plata trebuie pusa in acord cu vinurile oferite -daca imi selectez de exemplu niste vinuri straine premium, dar site-ul nu ar facilitatea de plata cu cardul, s-a cam dus tot entuziasmul…
Si nu vad nici un pic de inventivitate -pe langa clasicele „ramburs” si „card”. De ce nu PayPal, Bitcoin, factura telefonica, ori alte modalitati de plata?
-chiar daca vinul se miroase si se gusta, totusi, vizualizarea sticlei este esentiala. Ma mir ca vanzatorii online de vinuri au inca retineri (sa nu zic zgarcenie) sa investeasca in niste fotografiii profesioniste ale sticlelor si etichetelor, plus posibilitatea de zoom, de panorama 360, etc. Imaginea vinde, punct. Un site de vinuri cu imagini proaste este tot atat de distractiv ca o carte de telefon.
-posibilitatea de a lasa review-uri, puncte, stele, scoring. Oricat de evaziva si ambigua ar fi o astfel de optiune, ideea e ca poate ajuta anumite categorii de utilizatori sa ia o decizie. Iar un utilizator care ia o decizie de cumparare este cel mai bun utilizator 🙂 Asadar, dincolo de superstitii si ifose, punctele, stelele, recenziile si rating-urile ajuta la vanzare. E ideal daca aceste puncte ori note pot fi filtrate si ordonate crescator ori descrescator.
–Wishlist-ul e ceva ce orice consumator de vinuri detine (marturisit ori nemarturisit). Magazinele online n-au inteles asta, asa ca nu am vazut pana acum optiunea online. Primul magazin care imi va permite sa-mi creez un wishlist, si ma va anunta cand sunt reduceri ori destocari la acele vinuri, ori cand apar la vreo promotie, acela va fi magazinul la care ma voi reintoarce.
In incheiere, adresez un sfat prietenesc tuturor „patronilor” de magazine online de vinuri, referitor la stocuri: inteleg ca se intampla, o data, sa nu existe o anumita sticla in stoc, din diverse motive. O data. A doua oara, IP-ul meu nu mai calca pe acolo. Nu este un efort, este o obligatie actualizarea permanenta a listei de vinuri, a anilor, a descrierilor si a fotografiilor.
Nu ma incanta nici cand gasesc fotografii alte sticlelor din alti ani, ori ale vinurilor similare de la alt producator. E o dovada de lene, si lipsa de respect pentru cumparator. La fel si eticheta cu „stoc epuizat” care sta luni intregi in dreptul unei sticle. De ce o mai tineti acolo? Completati stocul, ori scoateti de tot eticheta de pe site, ca doar prin contemplarea ei nu voi cheltui bani la voi pe site…
In rest, vanzari maxime….
sabrare cu mana
Vinul din Cluj 
Foarte interesant articolul ,ai in mare parte dreptate si as dori sa-mi exprim si eu parerea , ca detinator/administrator al unui astfel de magazin. Fara reclama.
1) Filtrele – in principiu filtrele sunt haotice si lipsite de profesionalism pe cele mai multe site-uri, fiind facute doar sa umple un spatiu dar nu trebuie renuntat la filtre banale precum „vin alb/rosu/roze” deoarece, iti spun din propria experienta, sunt foarte multi clienti care nu au cunostinte dezvoltate in domeniu si folosesc acest criteriu de selectie pentru a gasi ce doresc, uneori parcurgand sute de vinuri pana la cel dorit , fara a folosi o alta selectie care le-ar ajuta mult cautarea.
2)Versiunea mobila – site-ul meu are o versiune mobila pe care insa am dezactivat-o deoarece se pierdeau foarte multe informatii sau nu erau afisate cum trebuie pe ecranul smartphone-ului. Un telefon decent ca performanta afiseaza foarte bine versiunea de desktop a site-ului, facand inutila o versiune de mobil.
3) Cont User – si pe mine ma plictisesc cei care ma obliga sa completez o gramada de campuri inainte sa dau o comanda dar ,privind din spatele problemei, cele de baza: nume,adresa, telefon, date facturare , date livrare sunt obligatorii ca sa se poata emite factura precum si sa se efectueze livrarea prin curier.Pentru a se intocmi factura se solicita niste date personale. Astfel ,tu ca site,devii Operator de Date cu Caracter Personal si trebuie sa te inregistrezi la Autoritatea din domeniu, ea alocandu-ti un cod unic. Eu pe deasupra solicit ( nu e obligatoriu) si data nasterii deoarece clientul , cu ocazia zilei de nastere, primeste din partea site-ului o sticla de vin cadou.
4) Usurinta contactului – poate unul dintre cele mai importante lucruri pe orice site. Clientii au intrebari si trebuie cineva avizat sa le raspunda cat mai repede. Eu ofer posibilitatea chat-ului de la ora 8.30 pana la ora …aprox 24.00 unde cineva le raspunde in timp real (si in limita posibilitatilor) .
5) Modalitatile de plata- majoritatea site-urilor din domeniu ofera doar plata ramburs sau prin banca din comoditate sau in cunostinta de cauza datorita comisioanelor destul de mari ale furnizorilor gen mobilpay, payU, PayPal. Sincer, si eu prefer plata ramburs sau prin banca si datorita timpului mai mare in care iti vezi banii de la PayPal, MobilPay dar ,din respect pentru client, ofer si posibilitatea platilor prin metodele mai sus mentionate.
6) Fisa Produsului – aici eu fac referire la pagina produsului in selectie unde se afiseaza individual informatiile despre el. Evident poza sticlei trebuie sa fie de rezolutie cat mai buna si din punctul meu de vedere trebuie afisata si contra. Se fura multe poze de pe site-uri si uneori vezi pe un site poze cu logo-ul site-ului concurent. Tot din rescpect pentru client am investit intr-un mini studio foto pentru produse , fiind acum intr-un amplu proces de actualizare al pozelor ( cu tot cu contre). Dar nu numai pozele trebuie sa fie up-to-date ci si informatiile generale precum an, tarie, regiune, volum sticla, etc. E o munca foarte mare sa postezi informatii complete despre un produs , mai ales cand portofoliul site-ului este foarte generos dar …trebuie.
7)Review, Puncte, Stele, Scoring – din nefericire nu exista la noi obisnuinta de a da o nota,scor sau stea vinului pe care l-ai baut/cumparat de pe un site de profil. Si din punctul meu de vedere, ca si comerciant este important feedback-ul, fie el negativ sau pozitiv. Pe un site mare din UK , fiecarui client care se intoarce si lasa un review vinului cumparat, i se ofera 1 st de vin gratis la urmatoarea comanda. O strategie agresiva dar care aduce mii daca nu zeci de mii de review-uri produselor de pe site-ul respectiv. O sa adopt si eu in curand o strategie de incurajare a raspunsului clientiilor, bineinteles adaptata puterilor mele.
8) Wishlist – o sa studiez problema. Nu mi se pare utila inca pe piata romaneasca de comert online cu vinuri. Newsletter-ul sau alertele punctuale pe produs (lipsa, actualzare,new product) cred ca pot suplini ideea de wishlist.
9) Stocurile – aici e o problema profunda cu 2 aspecte. Lipsa de interes,profesionalism,etc ale unor administratori de site care au impresia ca „bogatia” de produse afisate, fara suport de marfa le aduce clienti ( fals) sau ,al doilea aspect mentionat si de Berbecutio, proasta colaborare cu producatorii sau distribuitorii de vinuri. Magazinele on-line sunt tratate de multi producatori cu lipsa de interes fara sa inteleaga potentialul lor. Eu de ex am primit acum de la un producator ( nu-i dau numele ) o lista de produse din care lipseau cateva etichete pe care le-am comandat acu vreo luna gen, timp in care nu am fost informat de scoaterea lor din productie.
In final, pot spune ca citesc cu placere toate postarile tale si ale colegilor , incercand sa invat din greselile mele si ale altora. Comertul on-line cu vinuri din Romania este cu muuult in urma celui din afara din cam toate punctele de vedere si asta dintr-un mix de vina colectiva a publicului dar si a celor care practica aceasta activitate
Numai bine!
Wow! Merci pentru comentariu, e un adevarat articol aici! Chiar ti-ai dat interesul sa analizezi articolul, si apreciez asta.
Eu am vrut sa trec in revista doar cateva din problemele care m-au deranjat ca si client -ceva mai informat- al magazinelor online. Unele chestii reprezinta preferintele si dorintele mele, altele stiu ca sunt o cerinta a unei mari parti a consumatorilor.
Personal, daca ar fi sa aleg una din probleme, cel mai mult ma deranjeaza lipsa de actualizare a stocurilor, a informatiilor si a pozelor. De la un catalog tiparit ma astept sa aiba anumite erori, dar in online nu e nici o scuza sa nu ai cea mai recenta informatie pe site.
Din comentarii si vizualizari, deduc ca articolul a fost interesant pentru multa lume, asa ca banuiesc ca a fost de un oarecare folos 🙂
Mult succes!
Este obligatoriu prin lege sa mentionezi nivelul alcoolic.
Lipsa informatiilor este de cele mai multe ori vina producatorilor. Nu exista NICIUNUL care sa anunte oficial printr-un mail catre revanzatorii sai lansarea unui vin nou sau epuizarea altuia.
Pe de alta parte am facut comanda la Decantalo pe 5 decembrie si vinul va ajunge pe 27, pe site mentionandu-se ca livrarile in Europa se realizeaza in 4-7 zile lucratoare.
Foarte multe observatii negative de ordin tehnic, justificate desigur. As zice ca vinul si vanzarea lui inseamna mai mult decat atat. Urmeaza episodul doi al analizei?
Vanzarea vinului insemamna inainte de toate respect fata de consumator, si profesionalism.
Poate voi face si o continuare a analizei, cand voi redeveni cumparator…
Eu am vazut la multe magazine online de vin ca nu trec concentratia alcoolica la vinuri…Nu stiu de ce, dar asta ma intereseaza mult ca nu sunt fan vinuri albe de peste 14% si am vazut o gramada pe la noi…
Da, si asta ar fi un detaliu interesant de mentionat, poate chiar ca un filtru.